本社の賃貸管理課は不動産業界の先輩がしっかりと仕切ってくれているので、その土台があるからこそ、代表である私が荻窪本店に常駐できています。詳細はこのブログでおなじみの「由里子先輩シリーズ」をご覧いただければと思います。本人は「半分くらいフィクション」と書いていますが、これについては私はノーコメントを貫いておきます。
一方で、荻窪本店においてご来店いただいたお客様の接客対応をできるのが、業務課のスタッフと実質２人だけという現実があります。
これまで新人スタッフには、何よりもまず基礎を徹底して叩き込んできました。 ホームページへの物件登録作業はもちろん、実際の物件撮影でも徹底的に鍛えています。 ただ写真を撮ってくるだけではなく、その物件の「良いところ１０個」「悪いところ１０個」を必ず自分の目で見て挙げさせるのがルールです。
今の時代、ＡＩを使ってそれらしい文章や特徴を並べるスタッフも世の中にはいるかもしれません。 しかし、頭やＡＩで作った薄っぺらい知識しか持たないスタッフは、いざ現場でお客様の前に立ったときに何も答えられず困るだけです。そして何より、そうした姿勢のスタッフにお客様の接客を任せる気はありません。自分の五感を使って物件を隅々まで知り尽くすことこそが、本当の基礎力です。
その土台作りの上で、今日からはいよいよ次のステップ。 年明けからの不動産の繁忙期に向けて、それまでにスタッフを徹底的に鍛え上げるため、接客のロールプレイングをスタートさせました。
まずは机上で「お客様から何をヒアリングするのか」「どういう流れで進めるのか」をしっかり頭に入れてもらいます。
机上で勉強した後は、実際の接客ロープレへ。 いきなり新人にやらせるのではなく、まずは私がスタッフ役となり、お客様とのやり取りをどのように進めるのかを一通り見せます。 ご来店時のお出迎えから、お客様カードへのご記入のお願い、名刺を出すベストなタイミングに至るまで、すべての流れを実演して見せました。
不動産業界に身を置いて２２年になる私にとっては、呼吸をするように当たり前にこなせる一連の動作です。久々にスタッフ役として本気でお客様に向き合う接客の動作をすると、教える側である私自身も自然と気合いが入ります。
これこそがロールプレイングの一番の意義です。 頭の中では「自分はできる」と思っていたことが、実際にやってみると「まったくできていない」という現実に気づけること。このギャップを現場でお客様を前にする前に痛感できたこと自体が、２０点以上の大きな収穫です。
国家資格の勉強などもまったく同じで、テキストをただ眺めてインプットしているだけでは身につきません。正しい勉強法を知り、問題を解いてアウトプットして初めて「本当に理解できているか」が浮き彫りになります。
見て理解することと、目の前のお客様に向かって安心感のある言葉でアウトプットすることは、まったくの別物です。相手の表情を見ながら、言葉を選び、意図を汲み取って会話を進める難しさを、身をもって体感してもらいました。
この２０点の悔しさを忘れず、正しいやり方でアウトプットを反復することこそが、プロとしての血肉になります。 繁忙期には自信を持ってカウンターでお客様を迎えられるよう、スタッフ全員で妥協せず力をつけてまいります。
